Research Article

A QUALITATIVE ANALYSIS OF TRIPADVISOR REVIEWS OF HOTEL BUSINESSES OPERATING IN SIVAS

Mustafa Işkın * Yusuf Alper Baştürk
The Turkish PDF is shown because full text is not available in this language.
Full Text PDF · PDF

Abstract

With the widespread use of the Internet, the tourism sector has undergone significant change and transformation. Whereas customer satisfaction or dissatisfaction was previously limited to the place where it was experienced, it can now be shared with everyone concerned. Today, people evaluate accommodation or food and beverage businesses primarily through online reviews and make their preferences accordingly. Popular review sites have become authorities whose evaluations are taken seriously by tourism businesses, and the use of TripAdvisor's website and applications is increasing daily. This study examines TripAdvisor reviews of accommodation establishments operating in Sivas. The reviews were analyzed using the NVivo software package. The main purpose is to classify the general deficiencies of accommodation establishments in Sivas and identify the most prominent complaints. The research also identifies elements that may create problems in other establishments even when they do not constitute a problem in a particular business, thereby providing criteria that businesses can use to evaluate themselves.

Keywords: Sivas, Customer Comments, Hotel Establishments, TripAdvisor

Details

Primary Language
Türkçe
Subjects
Tourism (Other)
Section
Research Article
Authors
Mustafa Işkın *
Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Turizm Fakültesi
ORCID: 0000-0002-5097-2268
Yusuf Alper Baştürk
Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Sağlık Turizmi İşletmeciliği Anabilimdalı
ORCID: 0000-0003-4482-4717
Article Type
Research Article
Submission Date
14 May 2020
Acceptance Date
25 September 2020
Publication Date
11 October 2020
Page Range
63–76
Published Issue
2020 · Issue 5
IZ
https://izlik.org/JA82DF69UM

References

  1. Akbaba, Atilla(2006). Measuring Service Quality in the Hotel Industry: A Study in a Business Hotel in Turkey, International Journal of Hospitality Management, 25(2), ss.170-192.
  2. Alabay, M. N. (2012). Müşteri Şikâyetleri Yönetimi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi. 8(16), ss.137-157.
  3. Barış, G. (2008). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikayet Yönetimi. İstanbul: Kapital Medya.
  4. Bell, S. J. Menguc, B. ve Stefani, S. L. (2004). When Customers Disappoint: A Model Of Relational İnternal Marketing And Customer Complaints, Journal Of The Academy Of Marketing Science, 32 (2), ss.112-126.
  5. Ekiz, E., Araslı, H., Farivarsadri, G. ve Bavik, A. (2008). Algılanan Adalet Kavramı Perspektifinde Etkin Şikâyet Yönetimi: KKTC Üniversiteleri Üzerine Bir Araştırma. Sosyal Bilimler Dergisi, 19: s.43-57.
  6. Erdem, Ö. ve Yay, Ö. (2017). Tripadvisor’daki Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Antalya Örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 5(4): ss.227-249.
  7. Gökdeniz, İ., Bozacı, İ. ve Karakaya, E. (2011). Şikâyet Yönetim Süreci Sonrası Memnuniyeti Etkileyen Faktörler Üzerine Uygulamalı Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 26: s.173-185.
  8. Jaccard, J. ve Jacoby, J. (1981). The Sources, Meaning, and Validity of Consumer Complaint Behavior, A Psychological Analysis. Journal of Retailing, 57, ss.4-22.
  9. Karaosmanoğlu, K. ve Hız, G. (2014). Tüketicilerin Şikâyet Deneyimleri ve Şikâyeti Algılamalarının Ölçümlenmesi: Gsm Müşterilerine Yönelik Bir Uygulama. Mesleki Bilimler Dergisi. 3(1): s.98-128.
  10. Kozak, M. (2007). “Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikâyetlerini Bildirme Eğilimleri”, Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 14(1), ss. 67-90.
  11. Sarıdaldı, E. ve Sevim, Ş. (2009). Müşteri Şikâyet Yönetimi Performansının Değerlendirilmesi: TCDD 3. Bölge Müdürlüğü’nde Bir Uygulama, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 12, Sayı 22, ss.110-126.